Como agir em cancelamentos de voos.

Em tempos de coronavírus, inevitável a insurgência de questões relativas ao direito do consumidor, sendo mais prementes, as que concernem a cancelamentos de viagens ou de espetáculos e eventos.

A primeira ideia da maioria das pessoas é a de que o consumidor não quer e não pode ser prejudicado ao remarcar ou cancelar uma viagem. Fundamentalmente, essa não é uma ideia incondizente com os princípios do direito consumerista. No entanto, ela poderá ser mitigada, dependendo da situação concreta dos fatos.

O Brasil já se depara com uma infinidade de casos, cada um com sua peculiaridade. Há, por exemplo, casos de consumidores que pediram o cancelamento de viagem à Itália – atingida intensamente pelo COVID-19 – e a companhia aérea informou não haver essa opção, alegando que tudo estava normal.

Ressalte-se que o Código de Defesa do Consumidor prevê a garantia de cancelamento ou remarcação, sem custo, embora já exista quem conteste essa posição.

Em artigo no site do UOL, o Procon e o Ministério Público Federal afirmam que os passageiros têm direito de alterar a passagem sem oneração, posição contestada pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que  assegura que “o passageiro precisa seguir as regras tarifárias do momento da compra e renegociar com as companhias”.

O surgimento do coronavírus já obrigou as próprias empresas aéreas a cancelar diversos voos, caso em que o passageiro (consumidor) pode remarcar a viagem para outra data ou solicitar o reembolso. De outro lado, conforme a visão da Anac, se for iniciativa do passageiro a mudança da viagem, este último teria de negociar com a companhia.

Para o Idec – Instituto de Defesa do Consumidor -, o passageiro deve buscar a negociação com a companhia aérea ou agência de viagem o mais cedo possível e, apenas se sua demanda não for atendida, deve procurar o Procon.

Para o referido instituto, com a decretação de pandemia pela OMS, o direito do consumidor de cancelar a passagem com reembolso integral prevalece e passa a referir-se a quaisquer destinos internacionais.

Nesse sentido, vale advertir que o consumidor não é obrigado a expor sua saúde a riscos, viajando a destinos onde poderá contrair coronavírus. Em tal situação, alerta o Procon que o consumidor pode optar por uma das alternativas: postergar a viagem; viajar para outro destino; ou obter a restituição do valor já pago.

No caso da atual pandemia, com o aumento de casos no país, muitos estados entraram na chamada “quarentena voluntária”, alterando completamente a rotina de comerciantes e consumidores.

De acordo com os institutos pátrios de proteção ao consumidor, aqueles que tinham viagem agendada – e até hotel reservado -, mas desistiram de ir por decisão própria ou porque o país de destino fechou as fronteiras – caso de alguns países europeus -, têm o direito de pedir o ressarcimento integral do valor.

Como a pandemia é um evento extraordinário e inusitado, nas palavras de Fernando Capez, Diretor Executivo do Procon, “o consumidor não é obrigado a entrar num avião ou a ir a um evento. A saúde dele vem em primeiro lugar”.

Em razão da extraordinariedade apontada, as questões a serem enfrentadas pelo judiciário, carecerão, por certo, de contrapor os direitos materiais dos consumidores – baseados em princípios constitucionais sólidos -, com as ordens e decretos do poder público, bem como com o princípio de preservação das empresas, que sozinhas  não poderão arcar com essa inusitada crise.

Carlos Moreira

Advogado